Retours et réclamations

Fresco Marché est l'enseigne commerciale de la société A2B TRADING, SARL au capital de 94 450 €, dont le siège est situé 120 rue Martre, 92110 Clichy, immatriculée au RCS de Nanterre sous le numéro 513 717 710.

Fresco Marché vend exclusivement à des professionnels disposant d'un SIRET : restaurants, boulangeries, snacks, traiteurs, épiceries et collectivités. Les produits livrés sont pour l'essentiel des denrées alimentaires périssables, dont des produits frais et des produits surgelés. Cette nature périssable commande l'ensemble des règles qui suivent : un litige sur une denrée se joue dans les minutes et les heures qui suivent la livraison, pas dans les semaines.

La présente politique fait partie intégrante des conditions générales de vente de Fresco Marché. Elle précise ce que le Client doit vérifier à la réception, dans quels délais et sous quelle forme il doit réclamer, et ce à quoi il a droit.

Aide-mémoire — à afficher en réserve ou en zone de réception

Les six gestes à faire quand la palette arrive, avant que le chauffeur reparte.

  1. Comptez les colis et les bacs annoncés sur le bon de livraison. Un colis manquant se constate maintenant, pas après le service.
  2. Ouvrez ce qui peut l'être. Contrôlez l'état des emballages, l'aspect des produits, les DLC et les DDM.
  3. Prenez la température du frais et du surgelé, si possible en présence du chauffeur, et notez le relevé et l'heure.
  4. Photographiez : le produit, son étiquette, la DLC, l'emballage abîmé, l'affichage du thermomètre, et le bon de livraison une fois annoté.
  5. Écrivez vos réserves sur le bon de livraison, de façon précise et chiffrée, sur l'exemplaire que le chauffeur remporte comme sur le vôtre, puis faites-le signer. « Sous réserve de déballage » ne vaut rien.
  6. Signalez sous 24 heures à Fresco Marché, par e-mail à info@frescomarche.fr ou par téléphone au +33 1 40 87 17 08, du lundi au samedi, en joignant les photos et le bon de livraison annoté.
Situation Ce que vous faites Délai
Colis ou produit manquant Réserve chiffrée sur le bon de livraison Immédiatement, avant départ du chauffeur
Emballage endommagé, produit écrasé, fuite Réserve détaillée + photos Immédiatement
Surgelé décongelé, frais hors température Relevé de température + réserve + refus possible du produit Immédiatement
Erreur de référence, produit non commandé Réserve + photos Immédiatement, ou sous 24 h ouvrées
Défaut non visible sur un produit frais ou surgelé Réclamation écrite + photos + conservation du produit 24 heures ouvrées après la livraison
Défaut non visible sur épicerie, hygiène, entretien Réclamation écrite + photos 3 jours ouvrés après la livraison
Avarie ou perte partielle imputable au transport Protestation motivée au transporteur par LRAR 3 jours, hors jours fériés, après la réception

1. Objet et champ d'application

1.1 La présente politique régit le contrôle des marchandises à la réception, les réclamations, les retours, les avoirs et les remboursements portant sur les commandes passées auprès de Fresco Marché.

1.2 Elle s'applique à toutes les commandes livrées dans la zone de livraison de Fresco Marché, soit exclusivement : Clichy (92110), Gennevilliers (92230), Neuilly-sur-Seine (92200), Asnières-sur-Seine (92600), Levallois-Perret (92300), Saint-Ouen-sur-Seine (93400), Paris 17e (75017) et Paris 18e (75018).

1.3 Elle s'applique à l'ensemble des gammes distribuées : produits frais, produits surgelés, épicerie sèche, produits du monde, hygiène, entretien et consommables.

1.4 En cas de contradiction entre la présente politique et les conditions générales de vente, les conditions générales de vente prévalent.

2. Définitions

Pour l'application du présent document :

  • Client : le professionnel titulaire d'un SIRET, dont le compte a été validé par Fresco Marché, qui passe commande pour les besoins de son activité.
  • Bon de livraison (BL) : le document remis au moment de la livraison, récapitulant les références, quantités et poids livrés. Il constitue la preuve de la réception et le support des réserves.
  • Réserves : les mentions manuscrites précises portées par le Client sur le bon de livraison pour constater une anomalie au moment de la réception.
  • Jour ouvré : du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux en France.
  • Produits frais : denrées réfrigérées à durée de vie courte, notamment viandes, volailles, produits de la mer, produits laitiers, crèmerie, fruits et légumes frais, préparations culinaires élaborées à l'avance.
  • Produits surgelés : denrées conservées à −18 °C.
  • Produits secs : épicerie, produits du monde non réfrigérés, hygiène, entretien et consommables.
  • Avoir : facture rectificative au sens de l'article 289 du Code général des impôts, constatant une réduction du montant dû ou un crédit utilisable sur une commande ultérieure.

3. Pourquoi le droit de rétractation de quatorze jours ne s'applique pas

3.1 Le droit de rétractation de quatorze jours prévu par le Code de la consommation (art. L221-18) bénéficie au consommateur et, dans certains cas, au non-professionnel. Fresco Marché ne vend qu'à des professionnels agissant pour les besoins de leur activité commerciale : la relation est strictement B2B et le droit de rétractation n'est donc pas applicable.

3.2 À supposer même que le Code de la consommation ait vocation à s'appliquer, son article L221-28 exclut expressément du droit de rétractation les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ainsi que les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Les denrées alimentaires périssables distribuées par Fresco Marché relèvent de ces exclusions.

3.3 Il en va de même de la médiation de la consommation, qui n'est pas ouverte aux litiges entre professionnels.

3.4 Le Client n'est donc pas privé de recours : il bénéficie de l'obligation de délivrance conforme du vendeur (art. 1604 du Code civil), de la garantie des vices cachés (art. 1641 et suivants du Code civil) et des droits organisés par la présente politique. Simplement, ces droits s'exercent selon les règles du droit commercial et dans des délais courts, adaptés aux denrées périssables.

4. Le contrôle à la réception

4.1 Un contrôle obligatoire. Le Client, en sa qualité de professionnel, est tenu de vérifier les marchandises au moment de la livraison, en présence du livreur, avant de signer le bon de livraison. La signature d'un bon de livraison sans réserve vaut acceptation des marchandises en l'état, en quantité comme en qualité apparente.

4.2 Ce qui doit être contrôlé. Le contrôle porte au minimum sur :

  • le nombre de colis, bacs, cartons et palettes par rapport au bon de livraison ;
  • les références livrées et leur correspondance avec la commande ;
  • les quantités et, pour les produits vendus au poids, les poids indiqués ;
  • l'état des emballages : cartons écrasés, percés, mouillés, films rompus, bacs fissurés, fuites ;
  • l'aspect des produits : couleur, odeur, texture, présence de givre anormal ou de traces de recongélation ;
  • les dates limites de consommation (DLC) et dates de durabilité minimale (DDM) ;
  • la température des produits frais et des produits surgelés.

4.3 Le contrôle de température. Il est réalisé de préférence en présence du livreur, à l'aide d'un thermomètre à sonde ou infrarouge, et le relevé est noté sur le bon de livraison avec l'heure.

Catégorie Température attendue à la réception
Produits surgelés −18 °C ; tolérance ponctuelle jusqu'à −15 °C pendant le transport et la distribution locale
Viandes hachées et préparations de viande hachée fraîches +2 °C maximum
Préparations culinaires élaborées à l'avance +3 °C maximum
Autres produits frais réfrigérés température indiquée par le fabricant sur l'étiquette ; à défaut, +4 °C maximum
Épicerie, produits du monde, hygiène, entretien température ambiante

Ces valeurs correspondent aux règles issues de l'arrêté du 21 décembre 2009 relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de commerce de détail, d'entreposage et de transport de produits d'origine animale, ainsi qu'à la réglementation applicable aux aliments surgelés (directive 89/108/CEE et règlement (CE) n° 37/2005). En cas d'écart entre l'étiquette du fabricant et le tableau ci-dessus, l'étiquette prévaut.

4.4 Le droit de refuser. Le Client peut refuser, au moment de la livraison, tout produit non conforme, endommagé ou hors température. Le produit refusé est repris immédiatement par le livreur et la reprise est mentionnée sur le bon de livraison (voir article 14).

5. Les réserves : forme et contenu

5.1 Des réserves écrites. Toute anomalie constatée à la réception doit être portée par écrit, à la main, sur le bon de livraison, avant la signature et avant le départ du livreur.

5.2 Sur les deux exemplaires. Les réserves doivent figurer sur l'exemplaire remis au Client et sur celui que le livreur remporte. Elles sont datées, horodatées, signées par le Client et contresignées par le livreur. Un exemplaire des réserves qui ne figurerait que sur la copie du Client est très difficilement opposable.

5.3 Des réserves précises. Les réserves doivent être motivées, chiffrées et identifiantes. Elles indiquent la référence concernée, la quantité, le lot ou la DLC lorsque c'est possible, la nature exacte du défaut et, s'agissant du froid, le relevé de température et l'heure.

Exemple de réserve efficace « Réception 06 h 12. 2 colis manquants sur 14 annoncés. Réf. SAUM-500 saumon fumé, DLC 12/08 : 4 bacs relevés à +9,4 °C au thermomètre à sonde, en présence du chauffeur. Ces 4 bacs sont refusés et repris. 1 carton de tomates réf. LEG-TOM écrasé sur le dessus, 3 barquettes percées, photos prises. »

5.4 Des réserves sans valeur. Sont dépourvues d'effet, et considérées comme une acceptation sans réserve, les mentions générales du type « sous réserve de déballage », « sous réserve de contrôle », « sous réserve de vérification ultérieure », ou une simple signature accompagnée d'un point d'interrogation.

5.5 Absence du livreur. Lorsque la livraison est effectuée en l'absence d'un représentant du Client habilité à contrôler (dépôt en réserve, remise à un tiers), le Client ne peut invoquer l'absence de contrôle pour échapper aux délais de l'article 7. Il lui appartient d'organiser une réception effective sur le créneau qu'il a choisi.

6. La confirmation des réserves au transporteur (article L133-3 du Code de commerce)

6.1 Lorsque la livraison est réalisée par un transporteur, l'article L133-3 du Code de commerce prévoit que la réception des marchandises éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours suivant la réception, non compris les jours fériés, le destinataire n'a pas notifié au transporteur une protestation motivée, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée.

6.2 En conséquence, lorsque l'anomalie est imputable au transport (colis manquant, avarie, rupture de froid en cours d'acheminement), le Client doit :

  • porter ses réserves sur le bon de livraison au moment de la réception (article 5) ;
  • et confirmer ces réserves au transporteur par lettre recommandée avec accusé de réception, dans les trois jours de la réception, jours fériés non compris ;
  • et en adresser copie à Fresco Marché à info@frescomarche.fr.

6.3 Un e-mail ou un message ne remplace pas la lettre recommandée : il la complète et permet un traitement rapide, mais seule la notification écrite dans les formes de l'article L133-3 préserve pleinement le recours contre le transporteur.

6.4 Lorsque la livraison est effectuée par les moyens propres de Fresco Marché, il n'y a pas de transporteur distinct : la réclamation est adressée directement à Fresco Marché dans les délais de l'article 7, sans formalisme de lettre recommandée. L'identité du transporteur, lorsqu'un tiers intervient, est indiquée sur le bon de livraison.

6.5 Le défaut de protestation dans le délai de trois jours ne prive pas le Client de son recours contre Fresco Marché au titre de l'obligation de délivrance conforme, mais il peut rendre impossible la démonstration de l'origine du dommage et, à ce titre, faire obstacle à l'indemnisation.

7. Les délais de réclamation auprès de Fresco Marché

7.1 Les délais ci-dessous sont impératifs. Ils courent à compter de l'heure de livraison figurant sur le bon de livraison.

Nature de l'anomalie Délai de réclamation Support
Manquant, erreur de référence, avarie visible, produit hors température Immédiatement, par réserves sur le bon de livraison Bon de livraison
Défaut non décelable au moment du contrôle sur un produit frais ou surgelé 24 heures ouvrées à compter de la livraison Écrit (e-mail) avec photos
Défaut non décelable au moment du contrôle sur un produit sec, d'hygiène ou d'entretien 3 jours ouvrés à compter de la livraison Écrit (e-mail) avec photos
Écart de facturation, erreur de prix, erreur de quantité facturée 15 jours à compter de la date de facture Écrit (e-mail)
Vice caché au sens de l'article 1641 du Code civil Dans les conditions de l'article 1648 du Code civil, soit deux ans à compter de la découverte du vice Écrit, avec preuves

7.2 Le délai de 24 heures applicable aux produits frais et surgelés est justifié par leur nature : au-delà, la chaîne du froid, les conditions de stockage et l'usage du produit chez le Client ne permettent plus d'établir l'origine du défaut.

7.3 Passé ces délais, et sauf vice caché, la réclamation n'est plus recevable et les marchandises sont réputées acceptées.

7.4 Une réclamation est réputée déposée à la date et à l'heure de réception de l'e-mail par Fresco Marché, ou à la date et l'heure de l'appel téléphonique lorsqu'il est confirmé le jour même par écrit.

8. Les cas donnant lieu à avoir, remplacement ou remboursement

Donnent lieu, au choix de Fresco Marché après examen, à remplacement, avoir ou remboursement :

8.1 Produit manquant : produit facturé mais non livré, ou quantité livrée inférieure à la quantité facturée, constaté par réserve sur le bon de livraison ou signalé dans les délais de l'article 7.

8.2 Erreur de préparation : référence livrée différente de la référence commandée, format, grammage, marque ou conditionnement différents de ceux commandés.

8.3 Produit non conforme : produit ne correspondant pas à sa désignation, à sa fiche produit, à son étiquetage ou aux caractéristiques annoncées lors de la commande.

8.4 Produit détérioré au transport : emballage écrasé, percé, souillé, contenant renversé, produit brisé ou impropre à la vente ou à la transformation du fait de son état à l'arrivée.

8.5 Rupture de la chaîne du froid imputable à Fresco Marché : produit frais ou surgelé livré à une température supérieure aux valeurs de l'article 4.3, ou produit surgelé présentant des signes objectifs de décongélation puis recongélation (givre massif, bloc compact, emballage déformé, exsudat gelé), constatée à la réception.

8.6 DLC ou DDM insuffisante à la livraison : produit dont la date limite de consommation est dépassée à la livraison, ou dont la durée de vie résiduelle est manifestement insuffisante au regard de l'usage professionnel auquel il est destiné.

8.7 Produit impropre à la consommation : produit présentant, à la livraison ou avant sa date limite et dans des conditions normales de conservation chez le Client, une altération, une contamination ou un corps étranger.

8.8 Erreur d'étiquetage : mention manquante ou erronée sur un allergène, un ingrédient, une date ou un numéro de lot, dans les conditions de l'article 18.

8.9 Erreur de facturation : produit facturé à un prix différent du prix affiché au moment de la commande, quantité facturée supérieure à la quantité livrée, remise contractuelle non appliquée.

9. Les cas exclus

Ne donnent lieu à aucun avoir, remplacement ni remboursement :

9.1 Produit consommé, transformé, cuisiné, découpé, déconditionné ou revendu, sauf lorsque le défaut ne pouvait être décelé avant transformation et que la réclamation intervient dans les délais de l'article 7, avec conservation d'un échantillon et de l'emballage.

9.2 Mauvaise conservation après la livraison : produit non rangé sans délai en chambre froide ou en congélateur, stocké à une température inadaptée, exposé à la chaleur, laissé en zone de réception, ou dont la chaîne du froid a été rompue dans les locaux du Client. Le Client est responsable de la conservation des produits dès la remise matérielle.

9.3 Erreur de commande du Client sur un produit conforme : mauvaise référence sélectionnée, quantité excessive, mauvais grammage, produit ne correspondant pas aux besoins réels, changement de carte ou de menu, surstock, baisse d'activité. Les denrées périssables ne peuvent être ni reprises ni remises en stock.

9.4 Réclamation hors délai au sens de l'article 7, ou anomalie apparente non couverte par des réserves sur le bon de livraison.

9.5 Absence de preuve : produit détruit, jeté ou rendu indisponible avant l'examen de Fresco Marché, absence de photographies, absence de bon de livraison annoté, absence de relevé de température lorsque le litige porte sur le froid.

9.6 Défaut résultant d'un usage inadapté : produit utilisé au-delà de sa DLC, produit surgelé recongelé après décongélation chez le Client, produit utilisé dans des conditions non conformes aux préconisations du fabricant.

9.7 Variations naturelles des produits agricoles et frais : différences de calibre, de coloration, de maturité, de texture ou de rendement, dès lors qu'elles restent dans les usages de la profession et n'affectent ni la salubrité ni la conformité du produit à sa désignation.

9.8 Écarts de poids demeurant dans les tolérances de l'article 17.

9.9 Produits non fournis par Fresco Marché, ou produits dont l'origine ne peut être rattachée à une facture Fresco Marché.

9.10 Dommages indirects : perte d'exploitation, perte de chiffre d'affaires, désorganisation du service, coût de remplacement en urgence chez un tiers, préjudice d'image. La responsabilité de Fresco Marché est limitée dans les conditions prévues aux conditions générales de vente.

10. Comment déposer une réclamation

10.1 Canaux. La réclamation est adressée :

  • par e-mail à info@frescomarche.fr, canal à privilégier car il horodate la demande et permet de joindre les pièces ;
  • par téléphone au +33 1 40 87 17 08, du lundi au samedi, pour toute urgence à la réception, avec confirmation écrite le jour même.

10.2 Objet de l'e-mail. Indiquer : RÉCLAMATION – n° de commande – nom de l'établissement.

10.3 Informations à fournir. Une réclamation est réputée complète lorsqu'elle comporte :

  1. le numéro de commande et le numéro de bon de livraison ;
  2. la date et l'heure de livraison ;
  3. la ou les références concernées, avec les quantités et, s'ils figurent sur l'emballage, le numéro de lot et la DLC ou la DDM ;
  4. la description précise du problème ;
  5. le relevé de température et l'heure du relevé, lorsque le litige porte sur un produit frais ou surgelé ;
  6. les photographies : vue d'ensemble, étiquette lisible, DLC lisible, défaut en gros plan, emballage, affichage du thermomètre ;
  7. la copie du bon de livraison portant les réserves ;
  8. la solution souhaitée : remplacement, avoir ou remboursement.

10.4 Une réclamation incomplète n'interrompt pas les délais de l'article 7 pour les éléments manquants. Fresco Marché indique sans délai les pièces qui font défaut ; le Client dispose de 24 heures ouvrées pour les transmettre.

11. Conservation des produits litigieux et reprise

11.1 Le Client conserve les produits litigieux, dans leur emballage d'origine et dans des conditions de température conformes, pendant 48 heures ouvrées à compter du dépôt de la réclamation, et les tient à la disposition de Fresco Marché.

11.2 Les produits litigieux ne doivent être ni consommés, ni transformés, ni revendus, ni jetés avant la décision de Fresco Marché, sauf lorsque la sécurité sanitaire impose une destruction immédiate. Dans ce cas, le Client conserve la preuve du défaut (photographies, étiquette, relevé de température) et la trace de la destruction.

11.3 Fresco Marché peut demander la restitution des produits, qui est alors organisée à ses frais lors d'une tournée, ou autoriser leur destruction sur place. Aucun retour ne peut être effectué sans accord préalable et sans numéro de réclamation.

11.4 Les produits repris pour cause de rupture de la chaîne du froid ou d'altération ne sont jamais remis en vente : ils sont détruits conformément à la réglementation sanitaire.

12. Traitement de la réclamation

12.1 Accusé de réception. Fresco Marché accuse réception de toute réclamation écrite dans un délai maximal de 1 jour ouvré.

12.2 Décision. Fresco Marché instruit la réclamation et communique sa décision motivée dans un délai maximal de 2 jours ouvrés à compter de la réception d'une réclamation complète au sens de l'article 10.3. Ce délai peut être porté à 5 jours ouvrés lorsque l'instruction nécessite l'intervention du fournisseur, du fabricant ou du transporteur ; le Client en est informé.

12.3 Urgences sanitaires. Toute réclamation portant sur un produit susceptible de présenter un risque pour la santé (corps étranger, allergène non déclaré, suspicion de contamination) est traitée en priorité, le jour même, et déclenche la procédure de l'article 18.

12.4 Refus. En cas de rejet de la réclamation, Fresco Marché en indique le motif par écrit. Le Client peut demander un réexamen dans les 5 jours ouvrés, en apportant des éléments nouveaux.

13. Avoir, remplacement, remboursement

13.1 Solutions possibles. Après acceptation de la réclamation, Fresco Marché propose l'une des solutions suivantes :

  • le remplacement du produit, lors de la prochaine livraison ou, si la commande de remplacement est validée avant l'heure limite de commande, fixée à trente minutes avant le début du créneau, le jour même ;
  • l'avoir, imputable sur une commande ultérieure ;
  • le remboursement, sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

13.2 Choix de la solution. Fresco Marché privilégie le remplacement lorsque le produit est disponible et que le besoin du Client subsiste. Le Client peut demander un avoir ou un remboursement. À défaut de choix exprimé par le Client dans les 7 jours suivant l'acceptation de la réclamation, Fresco Marché procède au remboursement.

13.3 Montant. L'avoir ou le remboursement porte sur le montant toutes taxes comprises effectivement payé pour le produit concerné, TVA au taux applicable comprise, calculé au prorata des quantités reconnues non conformes.

13.4 Frais de livraison. Les frais de livraison sont remboursés lorsque la commande est refusée en totalité pour une cause imputable à Fresco Marché, ou lorsque la non-conformité prive la commande de son intérêt pour le Client. En cas de non-conformité partielle, les frais de livraison restent acquis.

13.5 Effet sur les paliers de livraison. Un avoir ou un remboursement accordé au titre d'une non-conformité ne donne jamais lieu à refacturation de frais de livraison, alors même que le montant de la commande, après avoir, passerait sous le seuil de gratuité de 100 € ou sous le seuil de 50 €.

13.6 Remise de bienvenue. Lorsque la commande a bénéficié de la remise de bienvenue de 10 %, le montant remboursé est calculé sur le prix effectivement payé après remise. Un remboursement partiel ne rend pas la remise réutilisable.

13.7 Délais.

  • L'avoir est émis dans un délai maximal de 2 jours ouvrés à compter de l'acceptation de la réclamation.
  • Le remboursement est effectué dans un délai maximal de 14 jours à compter de l'acceptation de la réclamation, sur le moyen de paiement d'origine (carte bancaire ou PayPal). Le délai d'affichage sur le compte du Client dépend ensuite de son établissement bancaire ou de PayPal.
  • Le remplacement est livré lors de la première tournée disponible sur la commune du Client.

13.8 Validité de l'avoir. L'avoir est valable 12 mois à compter de son émission. Il n'est pas cessible, ne peut être converti en espèces et s'impute sur le montant hors taxes de la commande sur laquelle il est utilisé.

14. Les produits refusés à la livraison

14.1 Refus partiel. Le Client peut refuser un ou plusieurs produits non conformes, avariés ou hors température. Le refus est mentionné sur le bon de livraison, avec la référence, la quantité et le motif. Le livreur reprend les produits refusés et contresigne. Un avoir est émis dans les conditions de l'article 13, sans que le Client ait à déposer une réclamation supplémentaire.

14.2 Refus total. Le Client peut refuser la totalité de la livraison lorsque la non-conformité affecte l'essentiel de la commande ou lorsque la rupture de la chaîne du froid concerne l'ensemble du chargement de produits sensibles. Le motif est porté sur le bon de livraison. En revanche, le refus total d'une livraison conforme n'est pas admis : les denrées périssables ne pouvant être remises en stock, la commande reste due dans son intégralité, frais de livraison compris.

14.3 Sort des produits repris. Les produits refusés pour non-conformité, avarie ou rupture du froid ne sont pas remis en vente. Ils sont écartés du circuit et détruits conformément à la réglementation sanitaire. Les produits secs refusés à tort, intacts et non déconditionnés, peuvent être réintégrés au stock à la seule appréciation de Fresco Marché.

14.4 Preuve. Le bon de livraison annoté et contresigné vaut preuve du refus et de sa cause. En l'absence de mention sur le bon de livraison, un refus ultérieur est traité comme une réclamation ordinaire, soumise aux délais et preuves de l'article 7.

15. Absence du Client sur le créneau de livraison

15.1 Le Client choisit un créneau horaire lors de sa commande et s'engage à assurer, pendant ce créneau, la présence d'une personne habilitée à contrôler et à réceptionner la marchandise, ainsi qu'un accès permettant le déchargement.

15.2 En cas d'absence, le livreur ne peut laisser des denrées périssables sans remise en main propre. La marchandise repart avec le véhicule.

15.3 S'agissant de denrées périssables ayant subi des variations de température et une durée de transport supplémentaire, les produits frais et surgelés concernés ne peuvent être représentés en l'état et restent dus. Les produits secs peuvent faire l'objet d'une nouvelle présentation, dont les modalités et le coût éventuel sont convenus avec le Client avant la seconde livraison.

15.4 Le Client est informé de l'échec de la livraison le jour même et convient avec Fresco Marché de la suite à donner.

16. Retours de convenance

16.1 Aucun retour de produit conforme n'est accepté sur les denrées alimentaires, fraîches, surgelées ou sèches, ni sur les produits d'hygiène et d'entretien déconditionnés, pour des raisons sanitaires et de traçabilité.

16.2 À titre exceptionnel et sans que cela crée un usage, Fresco Marché peut accepter la reprise d'un produit sec non alimentaire, dans son emballage d'origine intact, non déconditionné, dans les 3 jours ouvrés de la livraison, sous réserve d'un accord écrit préalable et d'un numéro de reprise. Une indemnité de remise en stock peut alors être retenue.

16.3 Toute annulation ou modification de commande doit intervenir avant le lancement de la préparation, dans les conditions prévues aux conditions générales de vente. Une commande déjà préparée ne peut plus être annulée.

17. Produits vendus au poids variable

17.1 Certains produits (viandes, poissons, fromages à la coupe, fruits et légumes) sont vendus au poids. Le poids réellement livré peut différer du poids théorique commandé.

17.2 Les produits à poids variable étant facturés au poids réellement livré, un écart entre le poids indicatif annoncé au catalogue et le poids effectivement livré ne constitue pas une non-conformité et ne donne lieu à aucun avoir, le montant facturé correspondant à la marchandise remise.

17.3 Au-delà de cette tolérance, ou en cas d'écart entre le poids facturé et le poids figurant sur l'étiquette du produit livré, un avoir est émis sur la différence. La réclamation est présentée dans les délais de l'article 7 et accompagnée de la photographie de l'étiquette de pesée.

18. Étiquetage, allergènes, retraits et rappels

18.1 Fresco Marché transmet les informations obligatoires prévues par le règlement (UE) n° 1169/2011, notamment la liste des ingrédients et la mention des allergènes figurant à son annexe II. Ces informations sont accessibles sur les fiches produits et sur l'emballage des produits livrés.

18.2 Le Client, qui délivre à son tour une information à ses propres clients, est tenu de vérifier l'étiquetage des produits reçus avant leur mise en œuvre, en particulier lors d'un changement de référence, de fournisseur ou de recette.

18.3 Toute anomalie d'étiquetage, et notamment tout allergène non déclaré, doit être signalée immédiatement, par téléphone puis par écrit, sans attendre les délais de l'article 7. Le Client isole le lot concerné, cesse toute utilisation et conserve les emballages.

18.4 En cas de retrait ou de rappel décidé par un fournisseur, un fabricant ou une autorité sanitaire, Fresco Marché informe sans délai les clients concernés au moyen de sa traçabilité par lot, conformément aux articles 18 et 19 du règlement (CE) n° 178/2002. Le Client bloque immédiatement le lot, cesse toute utilisation et suit les instructions communiquées. Les produits retirés ou rappelés donnent lieu à avoir ou remboursement intégral, sans application des délais de l'article 7.

18.5 Le Client, en sa qualité d'exploitant du secteur alimentaire, met en œuvre de son côté ses propres obligations de retrait, de rappel et d'information des autorités pour les préparations qu'il aurait réalisées à partir des produits concernés.

19. Garanties légales applicables entre professionnels

19.1 Délivrance conforme. Fresco Marché est tenue de délivrer des produits conformes à la commande et à leur désignation (articles 1604 et 1610 du Code civil).

19.2 Vices cachés. Le Client bénéficie de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil pour les défauts non décelables lors du contrôle à la réception, rendant le produit impropre à sa destination. L'action est exercée dans les conditions de l'article 1648 du Code civil, soit dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice, et suppose que le Client démontre l'antériorité du vice à la livraison. La conservation du produit, de son emballage et de son étiquetage est, en pratique, la condition de cette démonstration.

19.3 Absence de garantie commerciale supplémentaire. Fresco Marché n'accorde aucune garantie commerciale au-delà des garanties légales et des engagements prévus par la présente politique.

19.4 Limitation. La réparation due par Fresco Marché ne peut excéder le prix des produits reconnus non conformes, dans les conditions de limitation de responsabilité prévues aux conditions générales de vente et sous réserve des dispositions d'ordre public.

20. Obligations du Client en sa qualité d'exploitant du secteur alimentaire

20.1 Dès la remise matérielle des produits, le Client assume l'entière responsabilité de leur conservation, de leur traçabilité et de leur utilisation, conformément au règlement (CE) n° 852/2004 et à son plan de maîtrise sanitaire.

20.2 Le Client s'engage notamment à ranger sans délai les produits frais et surgelés dans des enceintes réfrigérées conformes, à enregistrer les températures de réception, à respecter les DLC et DDM, à ne pas recongeler un produit décongelé et à conserver la traçabilité des lots.

20.3 Le non-respect de ces obligations fait obstacle à toute réclamation portant sur l'altération d'un produit après livraison.

21. Transfert des risques et réserve de propriété

21.1 Les risques de perte et de détérioration sont transférés au Client au moment de la remise matérielle des produits, c'est-à-dire à la livraison.

21.2 Conformément à la clause de réserve de propriété figurant aux conditions générales de vente et aux articles 2367 et suivants du Code civil, Fresco Marché conserve la propriété des marchandises jusqu'au paiement intégral de leur prix. Le transfert des risques à la livraison est indépendant du transfert de propriété.

21.3 En conséquence, une réclamation portant sur des produits non encore intégralement payés n'affecte pas la réserve de propriété, qui continue de produire ses effets sur les marchandises identifiables encore détenues par le Client.

22. Effet de la réclamation sur le paiement

22.1 Le dépôt d'une réclamation ne dispense pas le Client de régler la facture à son échéance, ni ne l'autorise à opérer de sa propre initiative une compensation ou une retenue sur les sommes dues.

22.2 Lorsque la réclamation est acceptée, le montant reconnu est traité par avoir ou par remboursement selon l'article 13.

22.3 Tout retard de paiement entraîne l'application des pénalités de retard et de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 €, dans les conditions de l'article L441-10 du Code de commerce et des conditions générales de vente.

23. Données personnelles

23.1 Le traitement d'une réclamation implique le traitement de données à caractère personnel : identité et coordonnées du contact chez le Client, historique de commandes, échanges, photographies transmises.

23.2 Ces données sont traitées par A2B TRADING, responsable de traitement, sur le fondement de l'exécution du contrat (article 6.1.b du RGPD), du respect des obligations légales de traçabilité alimentaire et comptable (article 6.1.c) et de son intérêt légitime à traiter et documenter les litiges.

23.3 Elles sont conservées pendant la durée de la relation commerciale, puis archivées conformément aux délais de prescription applicables et aux obligations comptables. Les données de traçabilité sanitaire sont conservées selon la réglementation applicable aux denrées concernées.

23.4 Le Client et ses préposés disposent des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité prévus aux articles 12 à 22 du RGPD, exercés à l'adresse info@frescomarche.fr. A2B TRADING n'a pas désigné de délégué à la protection des données, la désignation n'étant pas obligatoire au regard de l'article 37 du RGPD ; toute question relative à la protection des données peut être adressée à info@frescomarche.fr. Une réclamation peut être adressée à la CNIL.

23.5 Les données sont hébergées par Shopify. Les transferts hors Union européenne sont encadrés par les clauses contractuelles types de la Commission européenne.

24. Droit applicable et litiges

24.1 La présente politique est soumise au droit français.

24.2 La relation étant exclusivement professionnelle, ni le droit de la consommation ni la médiation de la consommation ne trouvent à s'appliquer.

24.3 Les parties s'efforceront de résoudre amiablement tout différend. À défaut d'accord, tout litige relatif à la formation, l'interprétation ou l'exécution des commandes relève de la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Nanterre, conformément à l'article 48 du Code de procédure civile, y compris en cas de pluralité de défendeurs, d'appel en garantie ou de procédure d'urgence.

25. Contact et identification du vendeur

Service réclamations Fresco Marché

  • E-mail : info@frescomarche.fr
  • Téléphone : +33 1 40 87 17 08, du lundi au samedi
  • Adresse postale et siège social : A2B TRADING, 120 rue Martre, 92110 Clichy, France
  • Site : https://frescomarche.fr

Identification du vendeur

  • Dénomination sociale : A2B TRADING — SARL au capital de 94 450 €
  • Enseigne commerciale : Fresco Marché
  • SIREN : 513 717 710 — SIRET du siège : 513 717 710 00018
  • RCS : Nanterre, immatriculée le 16 juillet 2009
  • TVA intracommunautaire : FR70513717710
  • Code NAF/APE : 47.11B — Commerce d'alimentation générale
  • Gérants : Ahmed Anfi et Habib Ben Balla

Dernière mise à jour : août 2026